Az önkéntes koordinátor mint stratéga

Önkéntesség a múzeumban

Közel ötéves önkéntes koordinátori tapasztalatom során sokszor elgondolkodtam azon, miért van olyan sok félelem, kérdés és bizonytalanság az önkéntességgel kapcsolatban.Mi lehet hát a magyarázat?

Cikk küldése

e-mail:

A történelmi okokon és ebből adódóan a bizalom alapját jelentő hagyomány hiányán túl az önkéntesek szervezésével összefüggő feladatok komplexitásában találtam meg a magyarázatot. Egy csapat irányítása, felkészítése, ellenőrzése, értékelése és beillesztése a környezetbe mikro- és makromenedzsmentet egyaránt igényel, hiszen nem elég átlátni a részleteket, szükséges azt is tudni, hogy a részletek összessége milyen eredményre vezet.

A korábbi cikkben (Amikor mindenki jól jár) bemutatott önkéntesmenedzsment-elemek közül a következő három terület összefügg aszerint, hogy mindegyikük különösen jó stratégiai tervezést kíván. Az önkéntes pozíciók azonosítása egyedül nem is oldható meg, hiszen a különböző osztályok és végső soron az intézmény igényeire kell szabni a pozíciókat. Ezzel összefüggésben az intézményen belüli és kívüli marketing, a program eredményeinek megismertetése, elterjesztése, a program népszerűsítése és bővítése szintén stratégiai kihívást jelent.

Hol és milyen feladatra?

A múzeumi önkénteskoordinátor-képzésen többek között a következő kérdések merültek fel az önkéntes pozíciók azonosításával összefüggésben:

• Mit tehetek a kollégák bizalmának megnyerése érdekében?
• Egy adott munkára hány önkéntest kell mozgósítani? Ha kiesik valaki, mit tehetek?
• A múzeumnak bevételt hozó tevékenységekben alkalmazhatok-e önkéntest?

Az önkéntes pozíciók azonosításának legfőbb kihívása az önkéntesek elhelyezése és beillesztése a szervezetbe. A jó stratégának konkrét elképzelései vannak ezzel kapcsolatban. Az itt látható rendhagyó szervezeti ábrát a képzés résztvevői készítették, és jól szemlélteti a hajót kormányzó főigazgatót, az árboc tetejéről a helyzetet átlátó koordinátort, és a hajóablakokban megjelenő, mosolygós önkénteseket, mint a múzeum „arcait”.

A kollégák bizalmát elnyerni nem könnyű, de rendíthetetlen kitartással, megfelelő érvekkel, jó példák bemutatásával sikerülhet. Ma már Magyarországon is több múzeumi önkéntes program működik, érdemes lehet azonban kitekinteni a közeli „nagyokra” is, mint a londoni TATE, ahol 1977 óta, illetve a British Museum, ahol 1988 óta foglalkoztatnak önkénteseket – azért, mert felismerték, hogy az önkéntes munka hozzáadott értéket jelent a múzeum életében.

A kollégákkal való beszélgetés során természetesen fontos arra is rávilágítani, hogy az önkéntes is ember, tehát ugyanúgy hibázhat, mint bármelyikünk. Az önkéntes munka értéke néha lehet magasabb, az önkéntes elkötelezettsége pedig akár erősebb is, mint bármely fizetett alkalmazotté – persze azzal a kitétellel, hogy az önkéntes megfelelően képzett és tájékozott.

A legfőbb érv

A legfőbb érv azonban valószínűleg minden múzeumra érvényes: számos olyan elfekvő feladat van, amit évek óta nem sikerült elvégezni idő-, pénz- és emberhiány miatt. Érdemes tehát azzal a kérdéssel fordulni az osztályvezető kollégákhoz, hogy szeretnének-e bármilyen területen segítséget kapni. Eközben persze általában kiderül, hogy van 1-2 segítőjük, aki alkalmanként megjelenik. Innentől pedig nyitott kapukat döngetünk, hiszen egyértelművé válik: szükség van az engedélyezett létszámon túli segítőkre, és (ha valaki beválik) szívesen fogadják őket.

A felmérést mindenképpen érdemes konkrétumokra kiterjeszteni, és megtudni, hogy a bevált segítők mitől váltak be, illetve hogy a feladat ellátásához milyen ismeretre, képességekre van szükség. Ezek közül mi az, ami tanítható, illetve amit egy képzés keretében mi magunk tanítanánk meg, és mi az, amit az önkéntesek alkalmazásának feltételeként határozunk meg. Például: lehet kiváló önkéntes tárlatvezető egy jó előadó-készségű és a művészetek iránt érdeklődő könyvelőből, de nem biztos, hogy egy kiváló művészettörténész jó előadó. Hajlamosak vagyunk túlértékelni saját, diplomával is megerősített tudásunkat, pedig az egyes pozíciókban fontos készségek és személyes tulajdonságok, mint a jó memória, a nyitottság, a kíváncsiság vagy az alázat, bizonyos esetekben sokkal fontosabbak.

A legfőbb kérdések

Fontos megtudnunk azt is, hogy az elvégzendő feladatnak van-e határideje, milyen rendszerességgel, mennyi munkaórában szükséges végezni. Szükséges-e, hogy a feladatot egy személy végezze, vagy esetleg többen is be tudnak kapcsolódni. Ezektől függően alakul ki, hány önkéntesre van szükség területenként. Természetesen tartalékosokkal is számolni kell, hiszen minden évben legalább kétszer van vizsgaidőszak, de van karácsony, húsvét, és mindezek mellett olyan esemény is felmerülhet, amely miatt az önkéntesnek (akárcsak nekünk) hirtelen, váratlanul megváltozik az időbeosztása.

A múzeumi önkéntes-koordinátor képzésben a fentiek modellezésére egy olyan feladatot oldottak meg csoportosan a résztvevők, amelyben megelevenedtek az önkéntes program indításával kapcsolatos párbeszédek és az esetlegesen felmerülő kérdések: a koordinátor és az igazgató, az osztályvezetők, a kollégák és az önkéntesjelöltek között.

A képzés egyik résztvevője a legemlékezetesebb képzési feladatok között említette ezt a szerepjátékot: „mert szemléletesen ábrázolta egy önkéntes program csírákból való kifejlődését.”

Tanulságos volt ez a játék több szempontból is. A résztvevők választ kaptak olyan kérdésekre, hogy hol érdemes elkezdeni a házon belüli tapogatózást; milyen ellenérzések, esetleg pozícióféltés merülhet fel, hogyan lehet ezt kezelni; milyen érvkészlet szolgálhat e párbeszédekben segítségül; mennyire fontos az ellenérvek pontos ismerete és a felkészültség is rájuk. Kitértünk olyan általános kommunikációs elvekre is, mint az ellenérv meghallgatásának jelentősége és a hallottak nyugtázási lehetőségei, mint a megértés kifejezésének eszközei.

A tárlatvezető példánál maradva: számos múzeumban nyújtanak önkéntesek olyan tárlatvezetést, amelyért a látogatók fizetnek – az idejükön felül ők ezzel az összeggel támogatják a múzeumot; ez esetenként jelentős bevételi forrás lehet, nem is beszélve a fel nem merülő személyi költségekről. A jeruzsálemi The Israel Museum közel ötszáz fős önkéntestáborában kiválóan képzett önkéntesek dolgoznak, akik akár VIP-vezetéseket is tartanak. Évekkel ezelőtt több magas rangú vendég mellett például Szili Katalint is egy magyar származású önkéntes hölgy vezette körbe – természetesen magyar nyelven.

Marketing kívül-belül

Egy ilyen eredmény pedig már hírértékű lehet. Ahogy ugyancsak hírértékű minden, számszerűsíthető eredmény. És mint Exupéry óta bizonyosan tudjuk, az emberek szeretik a számokat. Ha ezt ítélkezés nélkül el tudjuk fogadni, jó eséllyel indulunk ennek a „nyelvnek” a gyakorlásában.

„Csak a fölnőttek miatt mesélem el ezeket a részleteket a B-612-es kisbolygóról, és a számát is csak miattuk árultam el; a fölnőttek ugyanis szeretik a számokat. Ha egy új barátunkról beszélünk nekik, sosem a lényeges dolgok felől kérdezősködnek. Sosem azt kérdezik: »Milyen a hangja?« »Mik a kedves játékai?« »Szokott-e lepkét gyűjteni?« Ehelyett azt tudakolják: »Hány éves?« »Hány testvére van?« »Hány kiló?« »Mennyi jövedelme van a papájának?« És csak ezek után vélik úgy, hogy ismerik. Ha azt mondjuk a fölnőtteknek: »Láttam egy szép házat, rózsaszínű téglából épült, ablakában muskátli, tetején galambok...« – sehogy sem fogják tudni elképzelni ezt a házat. Azt kell mondani nekik: »Láttam egy százezer frankot érő házat.« Erre aztán fölkiáltanak: »Ó, milyen szép!«” (Antoine de Saint-Exupéry: A kis herceg, 4. fejezet)

Azt gondolom, onnan válik valaki jó stratégává, hogy minden nézőpontot képes meghallgatni és megérteni, és ezek tanulságait úgy leszűrni, hogy saját útjának építéséhez járuljanak hozzá. Mielőtt tehát elkezdenénk az Exupéry által bemutatott felnőttnyelvet beszélni, érdemes azon is elgondolkodnunk, hogy a munkánkkal kapcsolatos kritikát hogyan tudjuk elfogadni. Az elkeseredés ellenszerét egy korábbi főnököm egyik biztatásában találtam meg: csak azt lehet kritizálni, aki dolgozik. Adjuk meg hát ezt a felületet. Elsősorban nem a kritikusoknak, hanem mindazoknak, akik számára érdekes lehet a munkánkkal kapcsolatos információ. Aki önkéntes programot szervez és közösségszervező feladatot lát el, annak a közösség a biztos célcsoportja, ők azok, akik számítanak ránk.

A kommunikáció iránya

A tapasztalat azt mutatja, hogy (házon) belülről kiindulva, egyre bővítve a leghatékonyabb. Kétségtelen, hogy sokszor a külső elismerés (a sajtóban vagy külföldi konferenciákon való megjelenés) visszahat a házon belüli elismertségre, pusztán azért, mert azt igazolja, hogy egy szélesebb körben megálltuk a helyünket.

A házon belüli marketing legfőbb célja a kollégák tájékoztatása és támogatásuk megnyerése, illetve ezen túl bevonásuk a tervezési fázisba. Célszerű a különféle szóbeli és írásbeli, intranetes és e-mailes csatornákon keresztül elérni mindazokat, akik az intézmény működtetésében fontos szerepet játszanak: a felső- és középvezetőket, a kollégákat és az esetlegesen lazábban kapcsolódó Baráti Kört, támogató civil szervezeteket, valamint a házba betérő látogatókat. Számukra fontos vagy érdekes információt jelenthetnek az önkéntességgel kapcsolatos legfrissebb hírek, az elért eredmények, az esetleges anekdoták, valamint a jövőbeli tervek.

A házon kívüli marketinggel kapcsolatban egyszer azt hallottam, hogy a civil szervezetek legjobb barátja a sajtó kell hogy legyen. Ha nem lesz is a legjobb barátunk (mert sokszor hibázik, és pontatlanul jelennek meg információk), nagyon fontos a jó és lehetőleg folyamatos kapcsolat kiépítése a sajtóval. Juttassuk hát el éves eredményeinkről szóló tájékoztatónkat a legkülönfélébb helyekre. Számos olyan újság, rádió- és tévéállomás van, amelyek megfelelő rovata vagy műsora vár bennünket.

Eredményesség – elismerés

Egyetlen dolgot máris érdemes e cikksorozat későbbi témáiból előrevetíteni: az önkéntes munka eredményének akár házon belüli, akár házon kívüli elterjesztése szorosan összefügg az önkéntesek elismerésével. Számukra ez különösen fontos jelzés, sokaknak adhatja az élet más területén hiányolt visszajelzést.

Ennek a munkának lehet az eredménye, amit egyik önkéntesünk két éve a program értékei között említett : „Kialakult egy kollegiális viszony az önkéntesek és a fizetett alkalmazottak között.”

Számomra az egyik legpozitívabb megerősítés az volt, amikor a program létrejöttének első évfordulójára készülve a részt vevő osztályokat tapasztalataikról kérdeztük. Az egyik kolléga, egy foglalkozásvezető írta: „Isten áldja meg azt, aki kitalálta az önkéntes programot.”

Összegezve

A jó stratégát – esetünkben az önkéntes koordinátort – tehát úgy határoznám meg, mint azt a személyt, aki átlátja az intézmény működését meghatározó irányokat, tudja azonosítani ezek kulcsfiguráit, megtalálja hozzájuk az utat, és mielőtt kapcsolatba lépne velük, a rendelkezésére álló rengeteg információt képes úgy rendszerezni, hogy mindegyik tárgyalópartnere számára kiemelje a legrelevánsabbat. Ily módon harmonikus kapcsolatot hoz létre az önkéntes program működésében érintett összes szereplő között, és távlatokat nyújt, amelyek elérése a csoport összetartásának és fejlődésének lehet az iránya és mozgatója.

A szerző közönségszolgálati osztályvezető, az Önkéntes Program alapítója és koordinátora a Szépművészeti Múzeumban